こんな人に読んでもらいたい記事です
・仕事に品質を上げるにはどうしたらよいのか？
・サービスの質がなかなか上がらないので抜本的に
何かを変えたいが何が問題なのかわからない…
という人
結論
・「品質」って漠然とした概念ですが
構成するのは3要素です．
(1)企画の品質
(2)設計の品質
(3)製造の品質
・非製造業のサービスの構成にも
役立つ考え方です．
例を交えて紹介します．
品質ってなんぞや？
こんにちはりゅういえんじにあです．
今回は製造業にいるとよく聞く
「品質を構成する3要素」について
製造業以外にも当てはまる話だと思うので，
一般化してご紹介します．
提供するサービス，モノの
質の向上につながれば幸いです．
品質を構成する3要素
品質といってもぼんやりとした概念になりがちですが，
製造業の世界では以下のように分解されます．
しかし決して製造業だけの話にとどまるものではなく
何かサービスを提供することを考えるときにも
参考になる考え方です．
トラブルが起こっても以下の要素にわけると
何が問題の本質なのかはっきりわかってきます．
(1)企画の品質：提供したいサービスのゴールの品質
顧客の求める品質を指します．
『客のニーズ，要求を把握し形にした
最終的なモノ・サービスの品質』
を表します．
立てた企画のゴール，コンセプトの品質と
言い換えてもよいでしょう．
この品質，方向性が間違ったらどんなに
作業を頑張っても顧客が満足させることが
できないので，モノ，サービスを考える上で
最もベースになる内容です．
少し概念的な側面が大きいです．
ではここから例を紹介します．
例えば学生街でラーメン屋さんの営業を
始めることを考えます．
ここでいう『企画の品質』とは
お店のサービスが目指すゴールや
コンセプトの質を指すので，
例えば『どんなに大食いの学生さんがきても
絶対に満腹になってもらうラーメン屋さん』
みたいな感じでコンセプトを決めると
いい感じになると思います．
間違っても
『お年寄り向けのあっさりラーメンを提供するラーメン屋さん』
みたいなものを立ててしまうと，
集客はあまりよろしくないことは想像に難くありません．
(2)計画（設計）の品質：提供したいサービスの性能的な品質
製造業では「狙い品質」と呼ばれるものです．
『実行部隊（製造業では工場，製造工程を指す）が
計画（製造業では図面を指す）通りのモノを
作ったとしたときに達成される品質』
を差します
(1)では最終的なゴールを示しており，
(2)ではゴールを実現するために達成すべき
モノ・サービスのレベルを表します．
(1)とは違いモノ・サービスの性能面に
注目が集まるイメージです．
ここの品質が担保されていないと
最終的なゴールは達成されません．
先程と同様に例えば学生街で
ラーメン屋さんの営業を
始めることを考えます．
ここでいう『設計の品質』とは
お店が出すラーメンのレシピのことを指します．
先程の『どんなに大食いの学生さんがきても
絶対に満腹になってもらうラーメン屋さん』
というコンセプトを実現できるラーメンのレシピは
どんなものかを考えます．
ガッツリ食べる学生さんが好むラーメンとして
こってり系を作るとして
「どのような材料をどれだけの配合で
何時間煮込むスープ（豚骨？）が美味しいのか」を
考えるのが『設計の品質』に効いてくる要素になります．
(3)実行（製造）の品質：性能を満足するサービスを提供できる品質
製造業では「出来栄え品質」などと呼ばれるものです．
『実行部隊（工場）が計画（図面）通りに
サービスの提供（モノの製造）を
行うときの品質』
を指します．
一般的に言われる「品質」は
これを指すことが多いように思われます．
どんなにコンセプト・ゴールが素晴らしく
綿密で完璧な計画を立てたとしても，
実行する人のスキルや道具が整っていないと
十分なサービスが提供できません．
したがって実行面（製造面）での
クオリティを考えるのがここでの「品質」です．
先程と同様に例えば学生街で
ラーメン屋さんの営業を
始めることを考えます．
ここでいう『実行の品質』とは
実際ラーメンを提供する店員さんのスキルなど
を指します．
予め決めたレシピを忠実に再現し，
必要に応じてキッチンのレイアウトを工夫したり
することで美味しいラーメンを提供し続ける質
のことを指します．
もっとたくさんの具体例をみてみよう
さて，これまで3つの要素について紹介しました．
ただこれらの要素を考え行動に起こすとしても
具体例があったほうが考えやすいというのは
いうまでもありません．
そこで，具体的な行動例をがわかる本を以下に示します．
参考にすれば最初の一歩が踏む出しやすくなるかもしれません．
終わりに
今回なんとなくで語られやすいモノ・サービスの「品質」に
ついて製造業でよく語られる3つの要素で分解して
紹介しました．
品質といえば「トヨタ生産方式」の話がよく引き合いに出されるため，
製造業特有の考え方になるのでは？と思うかもしれませんが，
製造業以外のサービス設計の考え方にも繋がります．
とはいえ仕事を始めたばかりは，なにをどうしたら良いのか
わからないことも多いと思います．
そんなときは上司，仲間に「報告」だけでもしてみると，
それだけで解決の糸口がつかめるかもしれません．
参考になれば幸いです．
ありがとうございました．
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